El SERNAC [6] exigió a CGE [7] y su filial CONAFE [8], una propuesta de solución para los consumidores que reclamaron por los problemas en su facturación tras el cambio en los sistemas informáticos de las empresas.
52 mil clientes reclamaron a estas compañías y de ellos 700 lo hicieron a través del SERNAC [6] incluyendo a consumidores de la IV y V, clientes de CONAFE [8] y de la Región Metropolitana hasta la XI que son clientes de CGE [7]. Las quejas se refieren a la demora en la llegada de las cuentas con el consiguiente cobro acumulado y en algunos casos, cargos excesivos.
Como parte de un trabajo conjunto, la Superintendencia de Electricidad y Combustibles, SEC, evaluó las sanciones contra CGE y determinó varias exigencias para solucionar sus problemas. Por su parte, el SERNAC [6] a través de una mediación colectiva, exigió una propuesta de solución a CGE y su filial CONAFE, que compensara el costo del reclamo para que los consumidores no tengan que esperar llegar a tribunales.
“Una empresa que cometió un error, no sólo debe acatar la multa de la autoridad fiscalizadora, sino debe compensar el costo del reclamo y entregar soluciones adecuadas para los consumidores sin esperar llegar a tribunales” señaló el Director Nacional (i) del SERNAC [6], Juan Antonio Peribonio recordando que en este caso se vio afectado el derecho básico de los consumidores a las cuentas claras y cobros justos lo que incluye recibir la cuenta mensual con información oportuna sobre el consumo y que se cobre lo que corresponde. “Así como las empresas son las primeras en exigir que sus clientes paguen sus deudas, con el mismo interés, deben solucionar los problemas de los consumidores cuando hacen un mal trabajo” agrega.
En ese entendido, el SERNAC [6] exigió a la empresa una propuesta que cumpliera como mínimo con los siguientes criterios:
•Que no sea discriminatoria, incluya a todos los afectados, sea automática y de fácil obtención para los consumidores
•Que se comunique claramente a los clientes
•Que incluya una reparación proporcional al costo del reclamo
•Que la solución comprometida sea auditada por una empresa externa
•Que no signifique que los consumidores renuncian a su derecho a exigir eventuales indemnizaciones si sufrieron un daño mayor
La empresa ofreció una propuesta de solución que consiste en compensar el costo del reclamo. Esto es, los consumidores que tuvieron que tomarse la molestia de reclamar ante la SEC, el SERNAC [6] o ante la empresa, CGE los compensará en 25,49 kW-h equivalente a $2.792, que representa unos 120 millones de pesos para el conjunto de consumidores que reclamaron, mientras CONAFE lo hará en 29 kW-h equivalente a $3.559, que significan unos $36 millones para el conjunto de reclamantes. Ello significa aproximadamente un 20% del consumo promedio mensual de electricidad de un hogar promedio.
Esa compensación es por cada reclamo, por lo que si un consumidor reclamó más de una vez, recibirá el doble y así sucesivamente.
Respecto a los problemas de facturación, la empresa se comprometió a regularizar su situación al término del mes de julio. Es decir, a partir de agosto, todos los consumidores debiesen comenzar a recibir normalmente sus cuentas. Para aquellos clientes que no reciban sus cuentas en ese plazo, la empresa descontará el 20% de la deuda no facturada.
Una empresa auditora externa verificará que se cumplan estos compromisos y el informe deberá ser presentado oportunamente al SERNAC quien resguardará que las promesas se cumplan.
Peribonio subrayó que si los compromisos no se cumplen, el SERNAC [6] evaluará las acciones necesarias para resguardar los derechos de los consumidores.
Agregó que los consumidores deciden si aceptar o rechazar la propuesta de la empresa, y tienen derecho a exigir las indemnizaciones en tribunales si sufrieron un daño mayor que logren acreditar.
Esta propuesta es complementaria a las sanciones que pueda aplicar la Superintendencia de Electricidad y Combustibles, SEC, que es el organismo fiscalizador de este mercado.